한국표준협회가 30일 발표한 '2022 한국서비스품질지수(KS-SQI)'에서 삼성전자서비스가 가전·휴대전화·컴퓨터 AS 품질 전 부문 1위를 차지했다.
한국서비스품질지수는 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동 개발한 서비스품질 평가모델이다.
각 기업의 제품과 서비스를 이용 중인 고객을 대상으로 만족도를 조사해 부문별 AS 품질 1위 기업을 선정하는데 컴퓨터와 가전 AS 부문은 2002년, 휴대전화 AS 부문 2004년부터 조사를 실시했다.
삼성전자서비스는 작년에 이어 전 부문 1위를 석권한 데 이어 컴퓨터 21년 연속, 휴대전화 19년 연속, 가전 누적 19회 1위에 선정되는 대기록을 세웠다.
삼성전자서비스는 고객의 요구를 면밀히 분석해 '고객 중심의 특화 서비스'를 지속적으로 운영해온 것을 이번 성과의 비결로 꼽았다.
한 예로 삼성전자서비스는 서비스 품질 향상을 위해 임직원 가족들로 구성된 'CS패널단'을 운영 중이다.
서비스업에 이해도가 높은 임직원 가족 30여 명으로 구성된 CS패널단은 프로세스·인프라·고객케어 등 전반적인 영역에서 개선사항을 제언해 고객 중심의 서비스 정책 수립에 기여하고 있다.
실제로 고객 응대 중 사용하는 용어도 CS패널단의 의견을 반영해 만들고 있다.
삼성전자서비스는 여름을 대비해 고객이 에어컨을 편리하게 사용할 수 있도록 '에어컨 사전점검' 서비스도 적극 실시했다. 사전점검을 이용한 고객의 95% 이상이 여름에 AS를 신청하지 않았다는 점에 착안해 조치한 것이다.
이밖에 엔지니어가 TV, 세탁기 등 출장서비스로 방문했을 때 에어컨을 추가로 무상 점검해 주는 '플러스점검 서비스'도 집중적으로 진행하는 한편 고객이 어디서나 편리하게 휴대폰, 노트북 등을 점검받을 수 있도록 업계 최다 서비스 네트워크도 구축했다.
전국 178개 센터를 운영 중이며 업계에서 유일하게 울릉도에도 서비스센터를 운영하고 있다.
서비스센터 방문이 어려운 오지에는 휴대폰 점검 장비가 탑재된 버스를 파견해 주는 '찾아가는 서비스'를 시행하고, 고객이 원하는 장소에 방문해서 휴대폰을 점검해 주는 '휴대폰 방문 서비스'도 운영 중이다.
박성민 삼성전자서비스 운영팀장 상무는 "20년 넘도록 신뢰를 보내주시는 고객 여러분께 감사드린다"라며 "앞으로도 고객 맞춤형 서비스를 적극 개발해 기대 이상의 서비스를 제공하겠다"라고 소감을 전했다.
[김우현 매경닷컴 기자]
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