1980년대 후반~1990년대 초반생의 어릴적 생일파티 인기 장소 중 하나는 롯데리아였다. 타일 형태로 꾸며진 바닥, 알록달록한 벽, 광택이 나는 빨간 의자가 롯데리아의 상징이었다. 추억 속 롯데리아가 최근 변화를 꾀하고 있다. 치열해지는 햄버거 프랜차이즈 시장 경쟁 속에서 '스마트'를 내세운 특화매장에 힘을 주기 시작했다.그 첫 번째 시험대가 바로 지난해 12월 홍대역 1번 출구 인근에 개점한 롯데리아 L7홍대점이다.
18일 오후 1시께 들러본 롯데리아 L7홍대점은 점심을 먹으러 온 젊은 층으로 가득 차 있었다. 주문부터 픽업까지 모두 비대면으로 처리하는 스마트 특화 매장이라 젊은 소비자는 거리낌이 없었다. 원하는 메뉴를 키오스크에서 능숙하게 주문한 뒤 픽업존에서 영수증 바코드를 인식해 음식을 받아왔다. 손가락으로 '똑똑' 노크를 하면 문이 열리면서 주문한 메뉴가 나오는 방식이다.

롯데리아 L7 홍대점은 옛날 감성을 버리고 홍대 특유의 '힙'한 느낌을 강조했다. 계단식 좌석 배치가 유독 특이하다. 대학 상권답게 캠퍼스 스타일을 살렸다. 굿즈 존에서는 요즘 유행하는 다이어리 꾸미기용 스티커나 마킹테이프, 도장, 볼펜, 후드티 등을 판매 중이다. 특화 메뉴도 따로 있다. L7홍대점 단독 메뉴로 운영되는 홍대 치'S버거는 소고기 패티 3장과 슬라이스 치즈 3장의 정통 치즈버거를 즐길 수 있는 제품이다. 올 1월 론칭 첫달부터 목표 매출액의 40%를 초과달성하는 등 반응이 뜨겁다는 게 롯데리아 측 설명이다.
그러나 완전한 스마트 매장이라는 특이점이 일부 소비자에겐 단점으로 지적되기도 한다. 롯데리아 L7홍대점의 주 타깃층이 2030 세대이긴 하지만 키오스크에 익숙하지 않은 중장년층, 노년층도 방문하기 때문이다. 다른 점포의 경우 카운터에 직원이 상주하고 있기에 언제든지 키오스크 사용법을 묻거나 대면 주문을 할 수 있으나 이곳은 직원이 카운터에 머물지 않는다. 이 때문에 주문까진 어떻게 하더라도 음식을 수령할 땐 헤매는 사람들이 많다. 노크를 해야 주문한 메뉴를 받을 수 있기 때문이다. 픽업존에서 머뭇거리는 경우가 부지기수다.

영어 안내판이 많다는 점도 반응이 엇갈린다. 음식 수령 장소는 'PICK UP', 음료수를 담아가는 곳은 'DRINK STATION', 케첩과 휴지 등을 가져갈 수 있는 곳은 'SELF SERVICE'로 표시돼 있다. 영어 사용이 익숙한 세대는 괜찮지만 익숙하지 않다면 매장 이용이 부담스러울 수 있다.

롯데리아 관계자는 "중장년층, 노년층 소비자의 고충을 이해하고 있다"면서 "매장 내에 직원이 아예 없는 게 아니기 때문에 키오스크 직원호출란을 누르거나 직접 직원을 불러 언제든지 도움을 받을 수 있다"고 설명했다.

롯데리아는 연내 특화매장을 적극적으로 늘린다는 계획이다. 다만 홍대L7점과는 다르게 구성할 것으로 보인다. 롯데리아 관계자는 "똑같은 콘셉트를 지향하기보다는 각 지역 상권의 특징을 살린 특화매장으로 승부를 볼 것"이라며 "지역별 특색이 묻어나는 인테리어와 신제품으로 경쟁력을 강화할 계획"이라고 밝혔다.

[이하린 매경닷컴 기자]

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