"콘택트센터(콜센터) 상담사들이 기업에 기여하는 가치만큼 적정한 임금을 받을 수 있도록 힘쓰겠습니다."

최근 제17대 한국컨택센터산업협회 회장에 선임된 김현겸 한국클라우드 대표(사진)는 "과거 전화 중심의 콘택트센터가 이제는 고객과 기업이 온라인으로 연결되는 구심점이자 기업의 가장 핵심적인 부서로 떠오르고 있다"며 이같이 말했다.

한국컨택센터산업협회는 국내 콘택트 산업계를 대표하는 단체다. 대표적인 감정노동자로 분류되는 전화 상담사들을 포함해 총 종사자 수 42만명, 연 매출액 17조원에 육박하는 규모를 갖춘 거대 협회다.아웃소싱 기업, 인하우스 운영 기업, 솔루션·시스템 기업, 컨설팅·교육 관련 기업 등 콘택트 산업과 관련된 60여 개 기업을 회원사로 거느리고 있다. 2018년 협회장을 지낸 바 있는 김 대표는 올해 다시 추대를 받아 향후 2년간 콘택트 산업 발전을 위한 중책을 맡게 됐다.

현재 국내에서 42만명에 달하는 상담사가 하루에 응대하는 통화량은 총 4000만건에 달한다. 김 회장은 "상담사가 건강하고 행복해야 상담사와 통화하는 우리나라 국민 모두가 행복해진다"며 "협회의 설립 취지 역시 상담사들이 자긍심을 갖고 일할 수 있도록 발판을 마련하는 데 있다"고 소개했다. 과거 콜센터라는 명칭으로 더 익숙한 콘택트센터는 이제 단순히 전화번호를 안내하거나 연결해주는 역할에만 머물지 않는다. 일선에서 고객의 소리를 가장 먼저 듣고 데이터베이스를 분석해 각 부서로 정보를 공유하는 중책을 수행하고 있다. 김 회장은 "콘택트센터의 영역이 이메일 상담을 비롯해 문자·채팅·영상 상담까지 확대되면서 궁극적으로는 인공지능(AI) 기술을 더한 'AI 콘택트센터'로 성장하고 있다"며 "새로운 상품 개발로 이어지는 시작점인 만큼 콘택트센터가 각 기업의 '전략사령부' 역할을 하고 있는 셈"이라고 강조했다.

비대면으로 고객의 문제를 신속·정확하게 파악하고 해결해주는 콘택트센터 상담사는 기업에 기여하는 가치가 대면으로 근무하는 직원에 비해 작지 않지만 처우는 수십 년째 제자리걸음이다. 단일 호봉제가 유지되고 있다. 김 회장은 "요즘은 기업들이 일반 직원이라도 회사에 기여도가 많다면 임원보다 더 많은 임금을 주는 시대"라며 "상담사들의 가치를 제대로 평가해 그들이 회사에 기여하는 가치만큼 적정한 임금을 받을 수 있도록 협회가 콘택트센터 산업에 대한 실태조사에 나설 계획"이라고 했다.

[양연호 기자]
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